En la época en que vivimos
las empresas se encuentran rodeadas de clientes exigentes y de mucha
competencia. Ahora la mayoría de negocios, aunque su giro principal sea la
venta de un producto, siempre tiene implícito un servicio ( servicio de
entrega, servicio pos venta, servicio de instalación, etc ) y existen negocios
que solamente ofrecen experiencias.
Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento tangible que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. (Lovelock, C. 2009). Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing de servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a continuación:
- Producto,(product)
- Plaza,(place)
- Promoción,(promotion)
- Precio,(price)
- Personas,(people)
- Evidencia física,(physical)
- Proceso (process) y
- Productividad,(productivity)
Producto: Servicio. Debe
ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus necesidades que otras
propuestas de valor de la competencia.
Plaza: implica decisiones
sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que canales (físicos o
digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves para la
entrega eficaz de un servicio.
Precio: para los clientes
este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo del tiempo y
el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse estos costos extras
para el cliente poder obtener los beneficios deseados.
Proceso: Procesos eficaces
son necesarios para garantizar la entrega de la promesa ofrecida y pueda
considerarse que entrega valor real. Procesos mal diseñados producen entregas
lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo al proceso general en una
experiencia decepcionante atentando también contra la moral de los empleados
disminuyendo sus niveles de productividad.
Promoción: Tres elementos
claves a comunicar; a los clientes/prospectos; informar, persuadir, actuar. Se
consideran comunicaciones educativas destacando en las mismas los beneficios
del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como participar en el proceso.
Los medios son diversos usualmente todos aquellos aplicados al marketing en
general siempre que promuevan la participación y el involucramiento.
Physical (entorno): La
decoración de las áreas donde se recibe u otorga la experiencia de servicio
debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte
impacto en la impresión de lo que será la experiencia de servicio, dada la
ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas de la
experiencia de servicio.
Personal: Las personas
reciben el servicio dada la interacción con otras personas prestadoras del
servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen como elementos
claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la satisfacción del
cliente haciendo más intensa la experiencia.
Productividad (y calidad):
Ambos elementos se consideran unidos pues la productividad busca el mejor
resultado al menor costo y la reducción del costo debe no afectar la calidad
del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde la perspectiva
del cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo también los avances
tecnológicos facilitando el proceso y brindando mayor valor a los beneficios
valorados por los clientes.
Todos estos factores trabajan en conjunto y hacen posible que los servicios y la promesa que se ofrece al cliente pueda ser entregada a tiempo, con una buena experiencia, valor agregado y la mejor calidad posible.
Todos estos factores trabajan en conjunto y hacen posible que los servicios y la promesa que se ofrece al cliente pueda ser entregada a tiempo, con una buena experiencia, valor agregado y la mejor calidad posible.
- Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2009. “Marketing de servicios: personas, tecnología y estrategia”. Ed. Pearson, 6ª edición.
- http://mejormarketing.blogspot.com.co/2011/04/las-8-ps-del-marketing-de-servicios.html
