" La
principal ventaja competitiva de las organizaciones modernas radica en la
calidad de su gestión." (Luis
Emilio Velásquez Botero)1
La Calidad es un
concepto antiguo que a través del tiempo ha tenido diversas
interpretaciones, y que en las épocas recientes sigue teniendo
utilizaciones que distan mucho unas de otras. Es así como podemos hablar
de calidad para referirnos a las características de un producto o
servicio o para la calificar los procesos y la gestión de una
organización.
A través de las últimas décadas, se han dado diferentes enfoques en
los movimientos por la calidad. Entre los 60 y los 80 el enfoque
dominante fue el del control de la calidad, con utilización intensiva de
procesos y herramientas de estadística, principalmente en las áreas de
manufactura de las empresas; en los años 80 y 90 se convirtió en control
total de la calidad, ampliando la cobertura a todo tipo de
organizaciones y a todas sus áreas y funciones; en los años 90 el
enfoque dominante fue el de la calidad total, como una concepción de
administración de las organizaciones y la inclusión de elementos de
cultura para asegurar el compromiso colectivo y la sostenibilidad en los
procesos de mejoramiento continuo. Hacia el final de estos movimientos,
se ha logrado un acuerdo más o menos generalizado, en el sentido que
"la calidad no se controla, la calidad se produce".
Hoy está claro, por lo menos en los planteamientos teóricos, que lo que se controla en las organizaciones son los procesos.
Hay varios ideólogos y promotores de los principales movimientos por
la calidad, personas naturales u organizaciones, que han tenido y siguen
teniendo la mayor incidencia en los conceptos y las prácticas de
calidad en las diferentes comunidades y organizaciones.
Edward Deming, describe la calidad como "un grado predecible de
uniformidad y confiabilidad a bajo coste y acorde con el mercado". J. M.
Juran, define la calidad como "aptitud para el uso". Para Philip B Crosby, la calidad significa "conformidad con los requisitos".
La Sociedad Americana para el Control de Calidad,
(ASQC), considera la calidad como la totalidad de las funciones y
características de un producto o servicio, dirigidas a satisfacer las
necesidades de cierto usuario.
Para la Organización Europea para el Control de Calidad, (EOQC), la
calidad de un producto o servicio representa el grado en que se cubren
las exigencias del cliente al cual va destinado y es el resultado de la
calidad del diseño y la calidad de la producción.
En la actualidad, el desarrollo conceptual y
metodológico de la calidad ha tenido avances muy grandes, al ampliar sus
horizontes a concepciones más profundas como el Pensamiento Sistémico,
el Aprendizaje Organizacional, la Gestión Integral, los Sistemas
Integrados de Gestión, entre otros, y al tener desarrollos de
herramientas e instrumentos que facilitan y hacen más efectiva su
implementación, hacia el logro de resultados exitosos de manera
sostenida y sostenible.
La clave de todo lo anterior radica en entender claramente la
diferenciación entre Calidad de la Gestión y Gestión de la Calidad.
Hacer gestión significa desarrollar acciones de gerencia y de
liderazgo para que permanentemente se abran y se cierren brechas que
conduzcan a niveles superiores de desempeño; es el concepto más amplio
de manejo de una organización. Cuando hablamos de gestión, hablamos de
un enfoque sistémico tanto de la gestión misma como de la organización, a
la que consideramos un "organismo vivo"; hablamos de integralidad, al
involucrar a todas las personas que integran la organización y/o que
interactúan con ella, es decir, a los grupos sociales objetivo (clientes
o usuarios, accionistas, empleados, comunidad), y todos los procesos,
áreas y/o funciones de la misma. Y es precisamente ese sistema de
gestión el que debemos hacer con altos niveles de calidad, y hablamos
entonces de calidad de la gestión, donde ambas palabras, calidad y
gestión, tienen gran peso y significado.
De otro lado, hay necesidad de hacer gestión de los diferentes
procesos, sistemas y/o funciones de la organización; por mencionar
algunos, tenemos gestión comercial, gestión financiera, gestión de los
recursos humanos, gestión de la tecnología, los cuales se deben soportar
en instrumentos y herramientas que respondan de la mejor forma a las
necesidades específicas de cada organización, y están disponibles cada
vez de manera más amplia y diversa en el mercado nacional e
internacional. Y para mencionarlo de manera resaltada y priorizada, se
debe también hacer gestión de la calidad, la cual se orienta
fundamentalmente al aseguramiento de los niveles de calidad de los
productos y/o servicios; hay diferentes formas y niveles de rigor en que
puede hacerse esta gestión, como por ejemplo normas ISO de la serie
9000, sistemas Seis Sigma, Teoría de Restricciones, Tableros Balanceados
de Control, Manufactura Esbelta, Gerencia del Servicio, etc.
Todo lo anterior debe constituir un sólo sistema, que podemos
denominar un Sistema de Gestión Integral, tal vez la concepción más
moderna que existe sobre los enfoques y prácticas de la calidad,
aplicable a todo tipo de organizaciones, y que le ayuda a dar sentido y
efectividad a la utilización de diferentes herramientas.
En Colombia existe el "Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión",
otorgado por el Presidente de la República y creado por el Gobierno
desde el año 1975. Este premio es responsabilidad del Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, y su administración y orientación técnica
las hace la Corporación Calidad. Con él se reconocen aquellas
organizaciones públicas y privadas que se distinguen por tener un
sistema avanzado de gestión, con altos niveles de calidad y resultados
excelentes. En la práctica se constituye en un instrumento educativo
para el desarrollo, que contiene y promueve un modelo de excelencia en
la gestión, con el propósito de proyectar a las organizaciones, de
manera sostenible, a ser exitosas en una economía cada vez más
globalizada; es sin duda el principal instrumento disponible para el
mejoramiento de la productividad y la competitividad.
Colombia es un país con avances importantes en cuanto al desarrollo de
los temas de la calidad, en el contexto mundial, pero debemos tener
mayores niveles de disciplina y persistencia en los procesos de
implementación, para asegurar que los resultados se logren; cuenta
además el país con una institucionalidad, pública, privada y mixta, que
puede soportar el desarrollo que se requiere frente a retos tan
importantes como el TLC con Estados Unidos, y en general el proceso de
internacionalización de la economía.
Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ - www.fundibeq.org
1 El Dr. Luis Emilio VELÁSQUEZ BOTERO es Ingeniero Industrial de la Universidad Nacional de Colombia y especialista en Administración de Plantas de Producción (Fundación Carl Duisberg de Alemania). Es diplomado en el Programa de "Desarrollo Gerencial" cursado en EAFIT y en Program for Quality Management (Association for Overseas Technical Scholarship – AOTS Japón). Desde 1994 desempeña el cargo de Director Ejecutivo de CORPORACIÓN CALIDAD. Tiene una amplia experiencia en dirección de empresas privadas y ha sido profesor en reconocidas universidades colombianas como Los Andes, Eafit, Del Rosario y Universidad de Medellín. CORPORACIÓN CALIDAD (Colombia) es un Organismo de Promoción de la Calidad y la Excelencia, que colabora con FUNDIBEQ en el desarrollo del Premio Iberoamericano de la Calidad.
Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ - www.fundibeq.org
1 El Dr. Luis Emilio VELÁSQUEZ BOTERO es Ingeniero Industrial de la Universidad Nacional de Colombia y especialista en Administración de Plantas de Producción (Fundación Carl Duisberg de Alemania). Es diplomado en el Programa de "Desarrollo Gerencial" cursado en EAFIT y en Program for Quality Management (Association for Overseas Technical Scholarship – AOTS Japón). Desde 1994 desempeña el cargo de Director Ejecutivo de CORPORACIÓN CALIDAD. Tiene una amplia experiencia en dirección de empresas privadas y ha sido profesor en reconocidas universidades colombianas como Los Andes, Eafit, Del Rosario y Universidad de Medellín. CORPORACIÓN CALIDAD (Colombia) es un Organismo de Promoción de la Calidad y la Excelencia, que colabora con FUNDIBEQ en el desarrollo del Premio Iberoamericano de la Calidad.
