martes, 8 de septiembre de 2015

LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS.


En la época en que vivimos las empresas se encuentran rodeadas de clientes exigentes y de mucha competencia. Ahora la mayoría de negocios, aunque su giro principal sea la venta de un producto, siempre tiene implícito un servicio ( servicio de entrega, servicio pos venta, servicio de instalación, etc ) y existen negocios que solamente ofrecen experiencias.



 

Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento tangible que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. (Lovelock, C. 2009). Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing de servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a continuación:


  • Producto,(product)
  • Plaza,(place)
  • Promoción,(promotion)
  • Precio,(price)
  • Personas,(people)
  • Evidencia física,(physical)
  • Proceso (process) y
  • Productividad,(productivity)


Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.


Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que canales (físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves para la entrega eficaz de un servicio.

Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados.



Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal diseñados producen entregas lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo al proceso general en una experiencia decepcionante atentando también contra la moral de los empleados disminuyendo sus niveles de productividad.



Promoción: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos; informar, persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando en las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como participar en el proceso. Los medios son diversos usualmente todos aquellos aplicados al marketing en general siempre que promuevan la participación y el involucramiento.



Physical (entorno): La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la experiencia de servicio debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte impacto en la impresión de lo que será la experiencia de servicio, dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas de la experiencia de servicio.

Personal: Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la satisfacción del cliente haciendo más intensa la experiencia.


Productividad (y calidad): Ambos elementos se consideran unidos pues la productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reducción del costo debe no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo también los avances tecnológicos facilitando el proceso y brindando mayor valor a los beneficios valorados por los clientes.

Todos estos factores trabajan en conjunto y hacen posible que los servicios y la promesa que se ofrece al cliente pueda ser entregada a tiempo, con una buena experiencia, valor agregado y la mejor calidad posible.

  • Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2009. “Marketing de servicios: personas, tecnología y estrategia”. Ed. Pearson, 6ª edición.  
  • http://mejormarketing.blogspot.com.co/2011/04/las-8-ps-del-marketing-de-servicios.html 

31 comentarios:

  1. A diferencia del las P del marketing tradicional donde las P producto, precio, plaza y promoción solo se relacionaban con el cliente sin mostrar lo que sucedía en las empresas internamente, las 8P's relacionan tanto los procesos como el personal interno para poder crear un ambiente de confianza igual cuando se incluye la P de productividad es muy importante para brindar al cliente un producto de calidad y en el tiempo establecido. Algo que llama la atención es la incorporación de Physical es bastante importante para tener la posibilidad de entregarle al cliente una experiencia de compra inolvidable. Muy interesante el articulo.

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  2. A fin de tener una idea concisa de lo que significa satisfacer las necesidades del cliente y que éste a la vez se sienta satisfecho, es menester que conozcámos aquellos factores decisivos que impliquen realizar una buena labor con el cliente. y son precisamente los factores tales como ; producto, plaza, promicion, precio, personas, evidencias físicas, procesos y la productividad los que al fusionarse de manera adecuada logran que el cliente se sienta a gusto con un producto entregado a tiempo, brindándole una buena experiencia y que le dé la sensación al cliente de que está recibiendo un servicio de calidad. Para ello se hace decisivo la productividad y la calidad ya que estos factores son claves a la hora de evaluar los resultados desde la perspectiva del cliente y se debe tener en cuenta que la calidad del servicio no debería recibir en altos costos como tal sino en el Blick de conseguir que el cliente se sienta satisfecho como tal.
    Flavio lucas kingsley

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  3. Ya hablando de 8 ps, se habla de manera mas profunda y contundente de cada una y no de una manera tan general. Importante para mi, conocer algunas ps de de las que no tenia conocimiento, como productividad, procesos, etc.
    Bastante bueno el articulo...

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  4. Teniendo en cuenta la informacion en el articulo, es de mucha importancia saber q existen otras p de vital importancia para q el proceso de marketing sea completo, inolvidable para el cliente e innovador para la empresa.si bn es cierto la p de physical es muyvimportante por q esta marca la identidad de la marca y genera un ambiente de cercanía al consumidor cada vez q llegue a ese sitio.fue muy importante conocer el articulo ya q en este había información desconocida para mi y q necesito saber para mivdesarrollo laboral.

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  5. Este tema es de suma importancia y también necesario para estudiar por separado cada una de estas áreas, manejando sus conceptos y utilizarlos como herramientas de la que dispone una empresa para alcanzar sus objetivos, ya que la 8 P´s no son mas que estrategias de marketing.

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  6. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  7. Las 8`ps nos permite intensificar la estrategia de marketing consentrando la atencion en estos 8 puntos mas importantes permitiendo destacar ante la competencia y prestar excelentes servicios

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  8. Este tema es muy importante ya que nos permite identificar como llevar el producto o servicio al cliente implementado estrategias que puedan satisfacer las diferentes necesidades que puedan tener nuestros clientes, también nos sirve para identificar los gustos, las partes que más se comercializa el producto y uno de los más importante, el precio que el precio se adapte de acuerdo al mercado que se esté en objetivo.


    8 P del marketing

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  9. Teniendo en cuenta toda esta buena información que nos brinda el articulo, nos hace saber que es de mucha importancia saber que existen muchos aspectos de vital importancia para que el proceso de marketing sea completo, inolvidable para el cliente e innovador para la empresa.si bien es cierto la p de physical es bastante importante porque esta marca la identidad de la marca y genera un ambiente de cercanía al consumidor cada vez que llegue a ese sitio.fue muy importante conocer el articulo.. en este había información desconocida para mi y que necesito saber para mi desarrollo laboral.

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  10. las 8p del marketing nos permite como poder llevar los productos a los clientes utilizando diferentes estrategias que son de vital importancia para la organización, por que atravez de este mecanismo podemos identificar las necesidades de los clientes y asi poder satisfacerlas

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  11. Anthony Simanca Osorio24 de febrero de 2018, 16:37

    Las 8 p de marketing nos ayuda a enfocarnos en los puntos exactos dentro de una organización, son muy importante porque nos permiten saber con mayor facilidad como llevar un producto o servicio a cabo y cumplir con el objetivo que es satisfacer a los clientes.

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  12. buenas tardes
    desde mi punto de vista las 8 p del marketing nos permite tener una vision mas profunda con el fin de brindar al cliente un producto de calidad y en el tiempo establecido de esta manera el cliente se sienta a gusto con un producto entregado a tiempo y nosotros poder fidelizar un cliente sobre todo satisfaciendo sus necesidades.

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  13. kiara herrera lopez25 de febrero de 2018, 10:10

    Buenos días
    Al conocer más a fondo de este tema sobre las 8p de maketing, es muy interesante saber que no solo debemos analizar como la promoción, plaza, precio y producto.
    Sino que también tenemos que tener en cuenta la productividad de cómo van las venta, a qué tipo de persona va dirigido el producto, el proceso que influye demasiado en la elaboración y la calidad de dicho producto y que permita satisfacer y deseo del consumidor.

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  14. Pienso que las 8p del marketing nos facilitan como llegar a nuestros clientes con el producto, aplicando diferentes estrategias que son muy importantes para la compañía. Por medio de este podemos identificar más fácil las necesidades que se encuentran en el mercado.

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  15. También debemos tener en cuenta el tipo de direccionamiento que le damos a las estrategias implementadas en el Marketing, es decir que queremos realmente conseguir y aportar en todo nuestro proceso.

    Philip Kotler explica que existen 3 tipos de Marketing, definidos por él mismo en su libro Marketing 3.0 (Acción Empresarial).

    Marketing 1.0: Es aquel con el que trabajan la mayoría de las compañías actualmente, se destaca por llegar a la mente del cliente, las empresas 1.0 hacen un buen trabajo, ofrecen productos de buena calidad a la gente y generan ganancias.

    Marketing 2.0: Algunas empresas deciden aprender más acerca de a quiénes están vendiendo sus productos, y pasan de sólo fabricar y vender bienes de calidad, a entender a sus clientes a través del estudio de grandes bases de datos y ofrecerles un servicio diferencial. De esta forma, gracias a nuevas herramientas digitales de analítica, que arrojan estadísticas, las empresas definen y analizan bases de datos de sus clientes para conocerlos mejor, y a través de ellas estudian las conductas y preferencias de los consumidores, para darles el mejor servicio posible.

    Marketing 3.0: Finalmente, Philip Kotler expone que sólo algunas empresas trabajan en esta instancia. En este punto se trata de comprender que conocer al cliente es mucho más que encontrar una persona interesada en tu producto, es entender que la gente se encuentra en un mundo inestable y con problemáticas económicas y ecológicas que es preciso subsanar.

    Las empresas dedicadas al Marketing 3.0 operan sobre ese contexto inestable y problemático, con el objetivo de demostrar que a ellas les interesa trabajar para mejorar la situación. De esta forma, se busca no sólo vender productos de la mejor forma posible, sino también hacer del mundo un lugar mejor brindando producto de calidad, un servicio eficiente y el valor agregado que brinde la plena satisfacción del cliente.

    La mayoría de las Mipymes de la actualidad en nuestro país están en la instancia del Marketing 1.0, y es recomendable que aquellas empresas que deseen avanzar en su metodología no salten directamente hasta la instancia 3.0 sino que vayan paso a paso, e incluyan la etapa 2.0 en su proceso de evolución.

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  16. las 8 P del marketing son muy importantes a la hora de analizar el mercado ya que esta nos permite identificar diferentes factores, como lo es el producto, precio,plaza,mercado. promoción entre otros, esta técnica nos ayuda a implementar mejore}as que puedan satisfacer las necesidades de los clientes

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  17. al hablar de las 8P realmente nos metemos de lleno en el marketing actual donde la demanda y la oferta juegan un papel fundamental a la hora vender un articulo tanto es asi que la calidad y gerarquia del mismo producto se venden en un mercado tan competitivo que cada detalle debe llevarse de la mejor manera para que el producto no se estanque

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  18. LAS 8 P'S DEL SERVICIO; son la mezcla organizada de una serie de elementos que las empresas utilizan como estrategias para garantizar al cliente o consumidores la satisfacción de sus necesidades.
    Son la evolucion de las conocidas 4 P's del marketing tradicional; los elementos a los los que hacemos referencia son:
    1. Producto 5. Personas
    2. Plaza 6. Physical evidence
    3. Promoción 7. Procesos
    4. Precio 8. Productividad
    Cada una a su vez con su definición, función e importancia dentro del proceso que abarcan estas técnicas en mercadeo.
    Cuando hablo de técnicas o de estrategias, es porque a través de estos elementos tenemos acceso y comunicación directa con los clientes; finalmente, el foco principal del servicio es satisfacer las necesidades del cliente y conociendo y poniendo en practica las 8 p's, muy seguramente vamos a garantizar y lograr que el cliente se sienta a gusto con lo que estamos ofreciendo.

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  19. Considero que la correcta aplicacion de las 8ps sera necesaria, para la satisfaccion total del cliente.Desde llamar la atencion del cliente por una colocacion adecuada del producto, hasta que este cumpla con todas las expectativas que puede prometer el producto al cliente. Las estrategias a implementar por los especialista en Marketing de una organizacion es cumplir con los estanderes de calidad requeridos, durante todo el proceso organizacion, promocion para llegar a que el cliente adquiera el producto. Los especialistas deben generar ideas para mantener solida las ventas del producto, sobre todo porque existe mucha competencia en el mercado, lo ideal es establecer objetivos claros y realista para poder cumplir con las metas de la organizacion.

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  20. GUILLERMO RODRIGUEZ GONZALEZ4 de abril de 2018, 21:51

    Para mi hay que ser muy consientes en saber utilizar las 8p ya que estas son una buena basa para que nuestro negocio crezca y así tener mas ganancias.

    Las 8p están relacionada una con la otra y esto nos da pautas para mejorar y darnos cuenta que en parte se debe mejorar para dar un excelente producto o servicio.

    Para el marketing es un pilar muy importante ya que este es la base del negocio.

    Si es bien utilizada las 8p nuestro objetivo de tener mas clientela se obtiene y así las ganancias.

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  21. por medio de la aplicación de las 8 p, comprendemos el marketing en estado puro, por medio de estas podemos focalizar todas nuestras estrategias en la satisfacción del cliente, es por eso que nace una importante pregunta.
    el eje de las decisiones de nuestro marketing es el cliente?

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  22. Cod: 1355926

    Las estrategias a implementar por los especialistas en Marketing de una organización es cumplir con los estándares de calidad requeridos, durante todo el proceso organización, promoción para llegar a que el cliente adquiera el producto. Los especialistas deben generar ideas para mantener solida las ventas del producto, sobre todo porque existe mucha competencia en el mercado.
    Cumple un papel fundamental a la hora vender un artículo tanto así que la calidad y jerarquía del mismo producto se venden en un mercado tan competitivo que cada detalle debe llevarse de la mejor manera para que el producto no se estanque.

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  23. este tema habla sobre la implementancion de las estrategia del marketing en una empresa como se realiza el lanzamiento de un producto como se da a conocer al mercado todo lo que destra lleva para que sea exitosa

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  24. Este tema es muy fundamental, porque también es importante poner en el eje de todas las decisiones que se toman en la empresa a nuestros clientes, pues si no lo hacemos corremos el riesgo de tener un enfoque equivocado en nuestra estrategia de marketing.

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  25. El blog trata de muchos factores importantes a tener en cuenta es en eso en lo que nos vamos a enforcar para si llevar un buen marketing de servicio y lograr que la necesidad de nuestros clientes sea satisfecha.att:Ediht Barrios Ortega

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  26. Es importante reconocer las estrategias que las empresas realizan para poder brindarles un buen producto o una buena experiencia a sus clientes y hacer que se sientan satisfechos por el buen trato que la emprsa les brinda, por lo cual muchas empresas realiazan un proceso de relacion con el cliente, las 8'Ps de Marketing de servicio donde vemos en cada una de ellas el proceso o servicio que la empresa realiza hasta llegar al cliente. con buenas estrategias, puedes lograr que tus clientes consigan amar tus productos, pero incorporando un servicio adicional que pueda hacer que se sientan especiales y asi diferenciarse con respecto a la competencia, por ejemplo: Si la empresa se destaca en las estrategias de plaza, incorporando un servicio de entrega rapida, sin costo hasta tu casa, si la estrategia es de calidad, el cliente es el que decide si el servicio prestado fue la mejor, por eso es importante cumplir con la satisfación del cliente y brindarles un servicio que sea rapido, eficaz y que cumpla con la perspectiva del cliente.

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  27. Teniendo en cuenta lo que dice el articulo es muy importante conocer las estrategias que realizan todas las empresas para satisfacer las necesidades de todos los clientes, los clientes requieren de algún elemento tangible que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio.

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  28. Ellos son los pilares básicos de cualquier estrategia. Es decir, si no quieres hacer nada en vano, necesitas tener en mente, por lo menos, sobre tu producto o servicio, distribución.las “8Ps” del marketing de servicios,
    representan los ingredientes necesarios para crear estrategias viables que cubran de manera
    productiva las necesidades de los clientes en un mercado competitivo.

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