martes, 8 de septiembre de 2015

LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS.


En la época en que vivimos las empresas se encuentran rodeadas de clientes exigentes y de mucha competencia. Ahora la mayoría de negocios, aunque su giro principal sea la venta de un producto, siempre tiene implícito un servicio ( servicio de entrega, servicio pos venta, servicio de instalación, etc ) y existen negocios que solamente ofrecen experiencias.



 

Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento tangible que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. (Lovelock, C. 2009). Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing de servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a continuación:


  • Producto,(product)
  • Plaza,(place)
  • Promoción,(promotion)
  • Precio,(price)
  • Personas,(people)
  • Evidencia física,(physical)
  • Proceso (process) y
  • Productividad,(productivity)


Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.


Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que canales (físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves para la entrega eficaz de un servicio.

Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados.



Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal diseñados producen entregas lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo al proceso general en una experiencia decepcionante atentando también contra la moral de los empleados disminuyendo sus niveles de productividad.



Promoción: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos; informar, persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando en las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como participar en el proceso. Los medios son diversos usualmente todos aquellos aplicados al marketing en general siempre que promuevan la participación y el involucramiento.



Physical (entorno): La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la experiencia de servicio debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte impacto en la impresión de lo que será la experiencia de servicio, dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas de la experiencia de servicio.

Personal: Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la satisfacción del cliente haciendo más intensa la experiencia.


Productividad (y calidad): Ambos elementos se consideran unidos pues la productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reducción del costo debe no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo también los avances tecnológicos facilitando el proceso y brindando mayor valor a los beneficios valorados por los clientes.

Todos estos factores trabajan en conjunto y hacen posible que los servicios y la promesa que se ofrece al cliente pueda ser entregada a tiempo, con una buena experiencia, valor agregado y la mejor calidad posible.

  • Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2009. “Marketing de servicios: personas, tecnología y estrategia”. Ed. Pearson, 6ª edición.  
  • http://mejormarketing.blogspot.com.co/2011/04/las-8-ps-del-marketing-de-servicios.html 

8 comentarios:

  1. A diferencia del las P del marketing tradicional donde las P producto, precio, plaza y promoción solo se relacionaban con el cliente sin mostrar lo que sucedía en las empresas internamente, las 8P's relacionan tanto los procesos como el personal interno para poder crear un ambiente de confianza igual cuando se incluye la P de productividad es muy importante para brindar al cliente un producto de calidad y en el tiempo establecido. Algo que llama la atención es la incorporación de Physical es bastante importante para tener la posibilidad de entregarle al cliente una experiencia de compra inolvidable. Muy interesante el articulo.

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  2. A fin de tener una idea concisa de lo que significa satisfacer las necesidades del cliente y que éste a la vez se sienta satisfecho, es menester que conozcámos aquellos factores decisivos que impliquen realizar una buena labor con el cliente. y son precisamente los factores tales como ; producto, plaza, promicion, precio, personas, evidencias físicas, procesos y la productividad los que al fusionarse de manera adecuada logran que el cliente se sienta a gusto con un producto entregado a tiempo, brindándole una buena experiencia y que le dé la sensación al cliente de que está recibiendo un servicio de calidad. Para ello se hace decisivo la productividad y la calidad ya que estos factores son claves a la hora de evaluar los resultados desde la perspectiva del cliente y se debe tener en cuenta que la calidad del servicio no debería recibir en altos costos como tal sino en el Blick de conseguir que el cliente se sienta satisfecho como tal.
    Flavio lucas kingsley

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  3. Ya hablando de 8 ps, se habla de manera mas profunda y contundente de cada una y no de una manera tan general. Importante para mi, conocer algunas ps de de las que no tenia conocimiento, como productividad, procesos, etc.
    Bastante bueno el articulo...

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  4. Teniendo en cuenta la informacion en el articulo, es de mucha importancia saber q existen otras p de vital importancia para q el proceso de marketing sea completo, inolvidable para el cliente e innovador para la empresa.si bn es cierto la p de physical es muyvimportante por q esta marca la identidad de la marca y genera un ambiente de cercanía al consumidor cada vez q llegue a ese sitio.fue muy importante conocer el articulo ya q en este había información desconocida para mi y q necesito saber para mivdesarrollo laboral.

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  5. Este tema es de suma importancia y también necesario para estudiar por separado cada una de estas áreas, manejando sus conceptos y utilizarlos como herramientas de la que dispone una empresa para alcanzar sus objetivos, ya que la 8 P´s no son mas que estrategias de marketing.

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